Çözümler · Tüketici
Tüketici şikâyetinizi belgeleriyle hazırlayın
Ayıplı çıkan bir ürün, iptal edilemeyen bir abonelik ya da haksız bulduğunuz bir ücret… Tüketici uyuşmazlıklarında başarı çoğu zaman fatura, garanti belgesi ve yazışmaların düzenli sunulmasına bağlıdır.
Nereye başvurulur?
Tüketici uyuşmazlıklarında, değeri her yıl ilan edilen parasal sınırın altındaki başvurular için tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur (6502 sayılı Kanun m.68). Bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesine gidilir; bunun için de dava açmadan önce arabulucuya başvurmak kural olarak dava şartıdır (m.73/A).
Başvurular, e-Devlet üzerinden elektronik olarak da yapılabilir. Hangi sınırın uygulanacağı başvuru tarihindeki tutara göre belirlenir.
Sık karşılaşılan durumlar
-
Ürün ayıplı çıktı
Ayıplı mal için tüketici; sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim haklarından birini seçebilir (m.11). Ayıp için zamanaşımı kural olarak teslimden itibaren iki yıldır (m.12).
-
İnternetten aldım, iade etmek istiyorum
Mesafeli sözleşmelerde tüketici, kanundaki istisnalar dışında 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkına sahiptir (m.48).
-
Aboneliğimi iptal edemiyorum
Abonelik sözleşmelerinde tüketici, herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeyi feshedebilir (m.52). Fesih talebinizi yazılı ve tarihli yapın.
-
Kredi ya da kart ücreti
Kredi sözleşmeleri ve banka ücretleri için sözleşme ve ödeme planı belgelerini saklayın; hangi ücretin hangi maddeye dayandığı önemlidir.
Temel süreler
| İşlem | Genel süre | Dayanak |
|---|---|---|
| Mesafeli satışta cayma hakkı | Malın teslim alındığı günden itibaren 14 gün | 6502 s. K. m.48 |
| Ayıplı mal için sorumluluk süresi | Teslimden itibaren 2 yıl (konutta 5 yıl) | 6502 s. K. m.12 |
| Hakem heyeti kararına itiraz | Tebliğden itibaren 15 gün (tüketici mahkemesine) | 6502 s. K. m.70 |
Süreler genellikle tebliğ tarihinden başlar ve dosyanın özelliğine göre değişebilir. Kendi son gününüzü bu tablodan hesaplamayın; belgedeki tebliğ tarihini ve istisnaları bir hukuk uzmanıyla doğrulayın.
Toplamanız gereken belgeler
- Fatura, sipariş onayı ve ödeme kayıtları
- Garanti belgesi ve servis fişleri
- Satıcı ve servisle yazışmalar, şikâyet numaraları
- Ayıbı gösteren fotoğraf veya videolar
- Sözleşme ve ön bilgilendirme formu (mesafeli satışlarda)
Hukuk Dosyam tüketici dosyanızda ne yapar, ne yapmaz?
Yapar
- Fatura, sipariş ve servis belgelerinden tarih ve tutarları okur, olay sırasını kurar.
- Cayma ve ayıp sürelerini dayanaklarıyla gösterir.
- Başvurunuz için gerekli belgelerin listesini ve eksiklerini çıkarır.
Yapmaz
- Hakem heyetine sizin adınıza başvuru yapmaz.
- Hangi seçimlik hakkı kullanmanız gerektiğini sizin yerinize seçmez.
- Başvurunun kabul edileceğini söylemez.
Sık sorulan sorular
Hakem heyetine başvurmak ücretli mi?
Tüketici hakem heyetine başvuru ücretsizdir. Başvuru dilekçesi ve belgelerle birlikte e-Devlet üzerinden veya bulunduğunuz yerdeki heyete yapılabilir.
Parasal sınır ne kadar?
Sınır her yıl Ticaret Bakanlığı tarafından ilan edilir. Başvuru yaptığınız tarihteki güncel tutarı Bakanlığın duyurularından kontrol edin.
Ürünü kullandım, yine de cayma hakkım var mı?
Malın niteliği ve kanundaki istisnalar önemlidir; olağan kontrol için kullanım cayma hakkını kaldırmaz, ancak değer kaybından sorumlu olabilirsiniz. Ayrıntılar Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nde yer alır.
Dayanak mevzuat
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.8–12, 48, 52, 68, 70, 73/AAyıplı mal, cayma, abonelik, hakem heyeti ve arabuluculuk.
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği genelCayma hakkı ve istisnaları.
Mevzuat değişebilir. Kendi dosyanızda hangi hükmün, hangi tarihteki hâliyle uygulanacağını dosyanın koşullarına göre bir hukuk uzmanıyla değerlendirin.
Başvurunuzu düzenli belgelerle hazırlayın
Faturalar, yazışmalar ve fotoğraflar tek dosyada; olay sırası ve süreler görünür.