Ayıplı hizmet uyuşmazlığında süre takibi için hangi tarihler ve kayıtlar gereklidir?

Bir hizmetin ayıplı sayılması için yalnızca beklentiyi karşılamamış olması değil, sözleşmeye aykırı bir eksiklik bulunması gerekir. Hizmetin kararlaştırılan sürede başlamaması veya taraflarca kararlaştırılan ve objektif olarak taşıması gereken özellikleri taşımaması bu kapsamda değerlendirilebilir. Sağlayıcının bildirdiği, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerin bulunmaması; hizmetin değerini ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklikler de ayıp oluşturabilir (6502 sayılı Kanun m.13).

Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun sunmakla yükümlüdür. Reklamdaki bir açıklamanın sağlayıcıyı bağlayıp bağlamadığı; açıklamanın sağlayıcıdan kaynaklanıp kaynaklanmadığı, sağlayıcının açıklamadan haberdar olup olmadığı veya haberdar olmasının beklenip beklenemeyeceği, açıklamanın sözleşme kurulurken düzeltilip düzeltilmediği ya da tüketicinin sözleşme kurma kararının açıklamayla nedensellik bağı taşıyıp taşımadığı gibi koşullara bağlıdır (6502 sayılı Kanun m.14).

Örneğin hizmetin belirli bir tarihte başlaması kararlaştırılmış, ancak daha sonra başladığı ileri sürülüyorsa sözleşmedeki tarih ile hizmetin fiilen başladığını gösteren kayıtları karşılaştırın. Bu karşılaştırma tek başına ayıbı veya sorumluluğu kesinleştirmez; hizmetin niteliği ve tarafların kayıtları da önem taşıyabilir.

Süre takibinde tek bir “şikâyet tarihi” yeterli olmayabilir. Aşağıdaki tarihleri ayrı ayrı not edin:

• Sözleşmenin kurulduğu tarih: Hizmetin kapsamı, özellikleri ve kararlaştırılan başlangıç ya da teslim zamanı bu kayıtlarda yer alabilir.
• Ödeme tarihi ve ödeme kayıtları: Fatura, makbuz veya banka hareketi ödemenin ne zaman ve hangi hizmet için yapıldığını gösterir. Ödeme tarihi, hizmetin ifa tarihiyle aynı olmak zorunda değildir.
• Hizmetin başlaması, sunulması veya tamamlanması: Zamanaşımı bakımından 6502 sayılı Kanun m.16, hizmetin ifa tarihini esas alır. Hizmet aşamalı, devam eden veya tamamlanma tarihi tartışmalıysa hangi tarihin ifa tarihi sayılacağı dosyanın özelliklerine göre değerlendirilmelidir.
• Ayıbın ilk fark edildiği tarih: Fotoğraf, video, rapor veya yazışmalar bu tarihe ilişkin bilgi verebilir. Bu tarih önemlidir; ancak kanundaki genel zamanaşımı başlangıcı, kural olarak ayıbı fark etme tarihi değil hizmetin ifa tarihidir. Ayıbın sonradan ortaya çıkması bu kuralı tek başına değiştirmez (6502 sayılı Kanun m.16).
• Şikâyet ve talep tarihleri: Mesajın veya başvurunun hazırlandığı, gönderildiği ve karşı tarafa ulaştığı tarihleri ayrı ayrı kaydedin. Özellikle ücretsiz onarım ya da hizmetin yeniden görülmesi talebinde otuz iş günlük üst sınır, talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren hesaplanır (6502 sayılı Kanun m.15).

Temsili örnek: Bir hizmetin sözleşmede yazan tarihte tamamlanmadığı ve eksikliğin daha sonra fark edildiği varsayılsın. Sözleşmedeki tamamlanma tarihi, fiilî ifa tarihi, eksikliğin fark edildiği gün ve sağlayıcıya gönderilen talebin teslim edildiği gün ayrı kaydedilir. Bu tarihler farklı sorulara yanıt verir; birini diğerinin yerine kullanmayın.

Kayıtları tarih sırasına koyun ve her belgenin hangi olayı gösterdiğini belirtin. Örneğin:

• Sözleşme, sipariş veya hizmet açıklaması: kararlaştırılan kapsamı, özellikleri ve varsa süreyi gösterir.
• Fatura, makbuz ve ödeme hareketleri: hizmet ve ödeme bilgilerini karşılaştırmaya yardımcı olur.
• Hizmetin sunulduğunu veya tamamlandığını gösteren teslim kaydı, rapor, fotoğraf ya da yazışma: ifa tarihinin belirlenmesine yardımcı olabilir.
• Ayıbı gösteren fotoğraf, video, teknik rapor veya uzman görüşü: eksikliğin niteliğini ve ne zaman fark edildiğini açıklayabilir.
• Şikâyet ve talep mesajları: ne istediğinizi ve bunu hangi tarihte bildirdiğinizi gösterir.
• Gönderim ve teslim kayıtları: mesajın yalnızca hazırlanmış veya gönderilmiş olduğunu değil, karşı tarafa ulaşıp ulaşmadığını değerlendirmeye yarar.

Belgelerin asıllarını ve mümkünse tarih bilgileri görünen kopyalarını saklayın. Verilen kanun hükümleri, bir mesajın gönderilmiş olmasının tek başına yasal bir başvurunun yapıldığını veya bir sürenin durduğunu gösterip göstermediğini açıklamıyor. Bu nedenle şikâyetin gönderim, teslim ve varsa resmî başvuru kayıtlarını birbirinden ayrı kontrol edin.

Ayıplı hizmet hâlinde tüketici; hizmetin yeniden görülmesini, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımını, ayıp oranında bedelden indirimi veya sözleşmeden dönmeyi seçebilir. Seçilen talebin sağlayıcıya açıkça bildirildiği kaydı saklanmalıdır. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa bu iki hak kullanılamaz; değerlendirmede hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer haklara başvurmanın tüketici açısından sorun oluşturup oluşturmayacağı dikkate alınır (6502 sayılı Kanun m.15).

Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçilirse ödenen bedelin tümü ya da indirim tutarı derhâl iade edilir. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi makul sürede ve tüketici için ciddi sorun doğurmayacak şekilde yerine getirilmelidir. Bu talep otuz iş günü içinde karşılanmazsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir (6502 sayılı Kanun m.15).

Hayır. Sağlayıcıya gönderilen şikâyet, resmî başvuru veya dava ile aynı işlem değildir. Verilen kanun hükümleri, sağlayıcıya yapılan her şikâyetin zamanaşımını durdurduğunu ya da başka bir başvuru süresini başlattığını açıklamaz. Bu nedenle yalnızca şikâyet mesajına güvenerek başka bir süreyi kaçırma riskini göz ardı etmeyin; ilgili başvuru yolunun süre ve usul koşulları ayrıca doğrulanmalıdır.

Verilen kanun hükümleri, uyuşmazlığın hangi başvuru yoluna girdiğini belirlemeye yetmez. Başvuru yolunu değerlendirirken hizmeti alan ve sunan tarafların kim olduğunu, hizmetin hangi amaçla alındığını ve elinizdeki sözleşme ile ödeme kayıtlarını birlikte inceletin.